Empresas & Negócios
3 dicas para oferecer um Customer Experience de excelência e alavancar vendas em 2024
O e-commerce brasileiro está em constante evolução e, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), movimentou, em 2023, algo em torno de R$ 185,7 bilhões. Em 2022, foram R$ 169,59 bilhões faturados. Para este ano, a expectativa é que esse modelo siga em crescimento e demande, cada vez mais, ofertas atrativas capazes de encantar o consumidor e mantê-lo fiel à marca.
Nesse cenário é preciso focar no Customer Experience para conquistar o cliente e acompanhá-lo em sua jornada pós-venda, caso haja alguma reclamação ou problema relacionado ao produto, afinal toda empresa pode ter algum percalço. Por isso, é importante estar atento para solucionar qualquer eventualidade, tendo a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial, como uma grande aliada.
A seguir, compartilho três dicas de como criar um Customer Experience de excelência para alavancar as vendas:
1 – Antecipe as necessidades do cliente
Hoje, pode-se dizer que o Customer Experience começa muito antes de o cliente acionar as empresas por algum canal de atendimento. Quando as pessoas necessitam de alguma informação, geralmente iniciam essa jornada pela busca em alguma ferramenta disponível. Ao digitar sua necessidade no Google, por exemplo, o consumidor já começou a se relacionar com alguma marca ou produto. Este é um bom momento para começar o atendimento
Com uma estrutura de site bem formatada, a empresa é rastreada pelos mecanismos que a ferramenta de busca usa para encontrar os conteúdos e aparece entre os resultados principais. Assim, a informação oficial alcança o cliente.
Pode-se dizer que a busca por conta própria é a primeira experiência que o cliente tem com as marcas. Quando a projeção de conteúdos oficiais é bem-feita, a empresa atende as necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, melhora seus resultados, sendo capaz de orientar a jornada da forma ideal e desenhada para garantir a fluidez de experiência do cliente e os objetivos da marca.
Existem soluções de gestão de conhecimento no mercado que podem garantir tanto a indexação adequada quanto a manutenção, colaboração, curadoria e perfis de acesso que a produção de conteúdo exige.
2 – Ofereça autoatendimento de qualidade
Nos momentos em que o cliente busca resolver algum problema relacionado a uma compra, ser atendido de forma ágil e com a opção de solucionar sozinho, com ferramentas digitais que conduzam sua jornada ao que precisam descobrir, sanando dúvidas e trazendo respostas assertivas, causam impactos muito positivos.
Muitas vezes, a questão é simples de ser resolvida e colocar o consumidor em um labirinto de atendimento, no qual precisa responder as mesmas perguntas diversas vezes, não é a melhor maneira de colaborar com a solução de seu problema.
As plataformas mais inovadoras do mercado trazem mecanismos de autoatendimento que levam ao cliente justamente o que necessita: guiam às melhores informações dentro de ambientes seguros, tanto para o cliente quanto para a empresa. Além de melhorar a experiencia do consumidor, o autoatendimento desafoga as operações e permite que elas estejam disponíveis para as questões mais complexas. Isso vai até contribuir para prevenção de reclamações em órgãos de defesa do consumidor.
3 – Treine e oriente cada agente para o CX de excelência
Quando o autoatendimento não é o suficiente, o agente é o elo que faz a diferença para o Customer Experience de excelência. Por esse motivo, deve ser treinado e orientado continuamente para sua evolução individual na capacidade de resolver problemas e de encantar clientes. Mas treinamentos genéricos não são efetivos, cada agente tem suas habilidades, suas fortalezas e suas áreas de oportunidade.
Ao utilizar soluções automatizadas para qualificar interações e detectar comportamentos como escuta ativa, empatia, conexão emocional e questionamento efetivo, os Contact Centers oferecem insights personalizados com base em grandes volumes de interações. Dessa forma, é possível oferecer orientação individualizada, imediata e relevante para transformar posturas e desempenhos de maneira específica para cada agente.
Estas ferramentas analisam o comportamento do cliente, seu tom de voz, a forma como se dirige ao agente e as palavras-chave da sua interação. A maneira como o agente se comporta durante o atendimento também é fundamental para garantir a boa condução do contato e a maior satisfação do cliente. O colaborador recebe o feedback da ferramenta, que orienta a melhor maneira de lidar com determinado tipo de consumidor, guias de melhores práticas e postura e indicando onde é necessário melhorar.
Oferecer um Customer Experience de excelência é uma delicada cadeia de decisões e procedimentos que são construídos de acordo com a necessidade dos clientes. Antecipar problemas e oferecer as melhores alternativas de solução, com agilidade, fluidez e empatia, pode colaborar com a mitigação de reclamações e pedidos de cancelamento de compras. Afinal, toda empresa pode ter problemas, mas a chave para a satisfação do consumidor, nesse caso, está justamente na forma e na velocidade com que essas questões serão resolvidas.
(*) Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE.
Empresas & Negócios
Duracell, a marca nº1 de pilhas no mundo, lança sua melhor pilha no Brasil: Duracell Optimum, com duração até 30x mais longa, mais potência e embalagem sustentável
Duracell lança no Brasil a terceira geração de pilhas: Duracell Optimum, a mais recente e revolucionária pilha alcalina AA e AAA. Desenvolvida após mais de 10 anos de pesquisa, Duracell Optimum apresenta uma tecnologia patenteada, com um material ativo especialmente formulado para levar a performance das pilhas a um novo patamar. Essa inovação proporciona mais potência e até 30 vezes mais duração em comparação com pilhas comuns de zinco.
À medida que os dispositivos eletrônicos se tornam cada vez mais inteligentes e repletos de recursos, a Duracell desenvolveu uma tecnologia exclusiva com química aprimorada, protegida por mais de 20 patentes. Um novo material ativo no cátodo proporciona maior voltagem operacional, oferecendo energia mais duradoura e desempenho superior para uma ampla gama de dispositivos, desde controles de videogame até ferramentas elétricas. Isso faz com que os aparelhos não apenas durem mais, mas também tenham mais potência para funcionar melhor (por exemplo: motores mais rápidos, luzes mais brilhantes).
Além da performance, Duracell Optimum vem em uma embalagem 100% reciclável, livre de plástico, com design moderno e elegante e abertura frontal “easy open”, que facilita o armazenamento e o uso no dia a dia.
“Na Duracell, a inovação está no centro de tudo o que fazemos e estamos sempre buscando maneiras de melhorar a performance das nossas pilhas. Com Duracell Optimum, reimaginamos o que uma pilha alcalina pode entregar. Nossos consumidores esperam o melhor desempenho e merecem uma pilha que atenda às necessidades dos dispositivos atuais — e essa nova linha entrega exatamente isso: mais potência e maior duração, em uma embalagem que reforça nosso compromisso com inovação e sustentabilidade”, afirma Luis Estrada López, SVP Duracell América Latina, que complementa:
“Após mais de 10 anos de pesquisa, a Duracell desenvolveu uma tecnologia única e proprietária para criar Duracell Optimum, a melhor pilha da Duracell, que reforça nossa promessa aos consumidores brasileiros de que a pilha Duracell Dura Muito Mais”.
O lançamento de Duracell Optimum reforça o compromisso contínuo da marca com inovação e sustentabilidade, fortalecendo sua liderança no segmento de pilhas alcalinas, ao mesmo tempo em que atende às demandas dos consumidores que estão cada vez mais exigentes e conscientes ambientalmente.
No Brasil, as pilhas já estão disponíveis em grandes redes varejistas e supermercados, tanto em lojas físicas quanto online.
E para divulgar o lançamento, Duracell reforça mais uma vez seu patrocínio com a equipe Williams Racing em um novo filme global criado pela VML e produzido pela Hogarth Worldwide. A campanha, protagonizada pelo icônico Bunny ao lado dos pilotos Carlos Sainz e Alex Albon, comunica o benefício de até 30x mais duração de Duracell Optimum.
Para este ano, a Duracell está com um plano de ações completo, desde veiculação da campanha durante os intervalos das corridas de Fórmula 1 a partir do circuito de Baku City (Qatar Airways Azerbaijan GP), interações com influenciadores até ativações no offline que reforçam inovação, desempenho e a energia característica de Duracell.
Empresas & Negócios
CEO da Sal e Brasa Grill Express, Fernando Ribeiro, leva modelo de franquia inovador para a Feira do Empreendedor em Cuiabá
Em uma visita estratégica para expandir a presença nacional da marca, Fernando Ribeiro, CEO da Sal e Brasa Grill Express, participará pela primeira vez da Feira do Empreendedor em Cuiabá, evento promovido pelo Sebrae, que acontece de 3 a 5 de outubro, das 15h às 22h, no Centro de Eventos Pantanal. A presença do CEO no evento visa apresentar o modelo de negócio da franquia, que combina a qualidade de uma churrascaria com a agilidade do fast-food, redefinindo o mercado de refeições rápidas.
O stand da Sal e Brasa Grill Express será um espaço dinâmico e atraente, projetado especialmente para a captação de novos franqueados. No local, os visitantes poderão se aprofundar nos diferentes modelos de franquia oferecidos, que foram desenvolvidos para atender a diversas realidades e perfis de investidores. Além disso, um consultor especializado estará disponível para esclarecer dúvidas, fornecer informações detalhadas sobre o investimento necessário e compartilhar as vantagens de fazer parte dessa rede de sucesso.
A Sal e Brasa Grill Express se destaca por oferecer um cardápio com carnes grelhadas de alta qualidade, como picanha e bife ancho, combinadas com acompanhamentos frescos e balanceados. Este conceito inovador preenche uma lacuna no mercado de alimentação, oferecendo uma opção rápida e saudável que não sacrifica o sabor.
“Nossa participação na Feira do Empreendedor em Cuiabá é um passo fundamental em nossa estratégia de expansão. Estamos aqui para mostrar que a Sal e Brasa Grill Express é mais do que uma franquia; é um modelo de negócio com alta rentabilidade, pronto para crescer em novas regiões e atender à demanda por uma gastronomia de qualidade”, afirma Fernando Ribeiro.
Sobre a Sal e Brasa Grill Express
A Sal e Brasa Grill Express é uma empresa do Grupo Sal e Brasa, com mais de 32 anos de experiência no setor de alimentação e referência no segmento de carnes grelhadas. Atualmente, o Grupo está presente em 13 estados brasileiros e possui em seu portfólio 14 churrascarias, sendo 2 nos EUA, no estado do Texas, 5 restaurantes Rancho do Cupim e 45 unidades da Sal e Brasa Grill Express, modelo de franquia, com 43 em shoppings centers, uma em home center e outra em um posto de combustíveis nas regiões Nordeste e Norte do país. O Grupo sempre apostou em produtos e serviços diferenciados e desde 2010 reforça sua expansão no segmento fast food e tem Fernando Ribeiro, diretor regional da ABF Norte / Nordeste, como CEO da marca SB Franquias.
Mais informações: https://salebrasagrill.com.br/
Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sal-e-brasa-grill-express/about/
A Cogra, Distribuidora líder nos segmentos de Outsourcing de Impressão e Automação (AIDC) em território nacional, comunica ao mercado que Jéssica Botelho integra o time como Gerente de Desenvolvimento de Negócios da unidade Automação. Com mais de 15 anos de experiência no setor de automação e tecnologia, com forte atuação em soluções AIDC, vendas consultivas e desenvolvimento de canais.
Por meio da distribuição exclusiva das soluções HPRT pela Cogra em todo território nacional, os principais desafios de Jéssica será tornar a marca mais conhecida, estruturar uma rede de parceiros sólida e destacar os benefícios e vantagens das soluções da HPRT para o setor de AIDC. “É um mercado dinâmico e altamente competitivo, então a diferenciação e parcerias estratégicas serão fundamentais”, destaca.
A executiva assume com a missão de expandir a presença da HPRT no mercado nacional e ressalta que seu foco será no desenvolvimento e ampliação de canais, fortalecendo parcerias estratégicas e identificando oportunidades em verticais como varejo, logística, indústria e saúde.
Comprometida com o crescimento da unidade de Automação da Cogra, a executiva tem grandes expectativas. “Até o final deste ano, espero posicionar a HPRT com canais estratégicos e uma presença ativa em regiões-chave. E, a longo prazo, expandir para novas linhas de produtos e contribuir para um crescimento sustentável por meio de inovação e engajamento do ecossistema de parceiros”.
Formada em Engenharia de Controle e Automação, MBA em Estratégia de Mercado pela FGV e cursando Direito, Jéssica busca o aprimoramento contínuo com formação sempre alinhada à abordagem estratégica e técnica que aplica no desenvolvimento de negócios, canais e expansão de mercado. A executiva já atuou em empresas globais como Zebra Technologies, Glory Global Solutions e Schulz, todas voltadas para automação de processos, captura de dados e ou soluções industriais.
Sobre a Cogra
Com 23 anos de atuação, a Cogra é Distribuidora líder nos segmentos de outsourcing de impressão e automação no país. Voltada para inovação e eficiência operacional conta com as seguintes unidades de negócios: MPS (Managed Print Services), XPAND com foco em soluções para DMI e AIDC (Automação e Identificação de Dados), nesta sendo representante exclusiva da gigante chinesa HPRT e da GDX no Brasil.
Sua trajetória ao longo dos anos, baseada em parcerias estratégicas com grandes fabricantes globais, oferecendo tecnologia de ponta e atendimento de excelência possibilitou que o mercado nacional reconheça a empresa por integrar soluções que atendem desde empresas pequenas até grandes corporações.
Mais informações: www.cogra.com.br