O fim de ano é marcado por celebrações, presentes e compras. Porém, é essencial que todos estejam cientes dos seus direitos, a fim de garantir uma experiência tranquila e justa. De acordo com um estudo da Meta, “Expectativas da Temporada de Compras 2023”, 89% dos consumidores planejam compras para o final do ano.

Ao conhecer e exercer seus direitos como consumidor, é possível se posicionar de maneira mais segura, evitando que o período de festas seja marcado por experiências negativas e com contratempos indesejados. Para isso, é fundamental estar atento e entender como proceder diante de situações específicas.

Em caso de defeito

Caso o produto adquirido venha com algum defeito, o consumidor terá um prazo de 30 dias para reclamar sobre bens e serviços não duráveis e 90 dias para bens e serviços duráveis. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seus Artigos 24 e 26, determina que o comerciante é obrigado a substituir o produto ou devolver o dinheiro. Dessa forma, o consumidor deve solicitar a troca à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes.

De maneira geral, os grandes varejistas têm políticas internas de troca imediata. No entanto, em lojas sem políticas próprias o que vale é a regra prevista no Artigo 18 do CDC, na qual o fornecedor tem até 30 dias a partir da data da reclamação para reparar o produto, deixando-o em perfeitas condições estéticas e de uso.

Se nesse período o fornecedor não oferecer reparo ou troca do seu produto, é possível solicitar a substituição, por outro produto do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições para o uso; cancelar a compra e ter a devolução do valor pago, de forma imediata; abater o preço do produto em outro na troca; ou aceitar ficar com o produto mediante desconto no preço.

Em caso de atraso na entrega do produto

Antes mesmo de realizar a compra, é importante conferir detalhadamente o prazo de entrega estipulado pelo fornecedor. No entanto, no dia seguinte ao atraso, é possível entrar em contato com a loja e exigir o cumprimento forçado da entrega o quanto antes. Se, por alguma razão, a entrega não for viável, o consumidor pode optar por aceitar um outro produto ou serviço que seja equivalente ao que foi inicialmente comprado.

Mas, segundo o Artigo 35 do CDC, se nem a entrega forçada, nem o envio de outro produto equivalente seja adequado ou desejado, o consumidor pode desistir da compra, solicitando a restituição integral dos valores que já foram pagos, incluindo frete e eventuais perdas e danos decorrentes da demora.

Em caso de trocas

Ao realizar uma compra pela internet, o consumidor está sujeito a comprar o tamanho errado de um calçado ou de uma peça de roupa. Na situação de compra fora do estabelecimento comercial, mais comumente nas compras pela internet, o consumidor tem 7 dias para devolver o produto, sem precisar justificar, conforme artigo 49 do CDC:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Nas situações de compras ordinárias, no próprio estabelecimento comercial físico, as regras sobre os prazos para trocas de produtos no Brasil variam de acordo com o contexto da compra e o motivo, além de o fornecedor não ser obrigado a trocar.

Em termos legais, não existe uma regra específica que obrigue a troca de produtos por motivos de preferência, como gosto pessoal ou tamanho inadequado. Mas as lojas podem realizar as trocas por questões de gosto, tamanho, e isso ocorre muito em ocasiões de altas vendas, como no período de fim de ano.

A troca por motivos pessoais não está prevista no Código de Defesa do Consumidor. Contudo, se no momento da venda o fornecedor tiver se comprometido com o cliente a fazê-lo (por meio de informação na etiqueta, em cartaz ou na nota fiscal, por exemplo), o consumidor poderá exigir a troca. Para isso, antes de comprar, o consumidor deve se informar sobre as condições.

Ao efetuar a troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço. Para trocas feitas por liberalidade do fornecedor, o prazo deve ser aquele ofertado pelo estabelecimento. Por isso, recomendamos que o consumidor verifique essa informação no ato da compra.

Em caso de desistência

Ainda segundo o estudo da Meta, 64% dos clientes pesquisam e compram online. Dessa forma, de acordo com o Artigo 49 do CDC, se o produto chegou e não era aquilo que se esperava, o consumidor tem o direito de desistir da compra. O “direito de arrependimento” prevê um prazo de até sete dias após o recebimento do item para a desistência. No entanto, apenas se aplica para compras realizadas pela internet, não existindo previsão legal para desistência em lojas físicas.

Nestes casos, é necessário entrar em contato com a loja na qual realizou a compra e registrar o pedido de cancelamento. Uma dica importante é guardar todas as comunicações sobre a desistência, para que se possa ter a solicitação e a data como provas. Vale destacar, ainda, que o prazo corresponde a dias corridos e, caso o consumidor opte por exercer esse direito, ele deverá receber todo o dinheiro de volta, inclusive o valor do frete.

No caso do produto ser diferente do anúncio

Nessa situação, o comprador pode exigir a substituição pelo que foi adquirido, a devolução dos valores, incluindo também os custos de envio, ou negociar um abatimento proporcional no preço. Mas, para isso, é importante sempre guardar provas.

A orientação é sempre notificar o fornecedor sobre o erro de maneira formal, preferencialmente com registro que comprove o envio, detalhando a discrepância observada entre o produto recebido e o anunciado. Essa ação formaliza a contestação do consumidor e dá início ao processo de negociação ou resolução do problema, assegurando que seus direitos sejam respeitados e uma solução adequada seja alcançada.

Em caso de reclamação

Em um primeiro momento, recomenda-se estabelecer um diálogo com o comerciante para tentarem, em conjunto, encontrar soluções viáveis, e documentar todas as formas de comunicação. Se a loja se recusar a trocar, consertar, reembolsar ou, ainda, avaliar que a reclamação não é válida, é possível entrar na justiça e assim será necessário acionar um advogado especialista em direito do consumidor para buscar as devidas medidas cabíveis.

Além disso, é possível formalizar uma reclamação pelo site do órgão do respectivo estado ou município. Para isso, é importante reunir todas as provas e guardar documentos referentes à compra.

Em seus 33 anos, o Código de Defesa do Consumidor tem sido um marco fundamental para garantir direitos e equidade nas relações comerciais. Ao se adaptar aos desafios do comércio eletrônico, continua a proteger os consumidores em um ambiente virtual em constante evolução. Conhecer e exercer esses direitos é essencial para uma experiência de compra segura e satisfatória, sobretudo, neste fim de ano.

Por Carmem Lilian Calvo Bosquê na Bosquê.