Antes mesmo de escolher os produtos nas prateleiras, o consumidor já começa a formar uma opinião sobre o supermercado. A organização dos espaços, a limpeza e o estado de conservação dos ambientes fazem parte dessa percepção e podem ganhar ainda mais importância quando os preços estão elevados e a experiência de compra se torna um fator de atenção.
Esse comportamento aparece em uma pesquisa realizada com mais de 1.200 consumidores dos Estados Unidos e Canadá. O levantamento identificou que 42% passaram a observar mais os problemas existentes nos supermercados. Outros 58% afirmaram sentir maior frustração diante de experiências insatisfatórias em razão dos preços elevados. A limpeza está entre os aspectos relacionados a uma avaliação melhor das lojas.
Os dados também encontram respaldo em um estudo da Food Industry Association (FMI), segundo o qual 73% dos consumidores norte-americanos preferem fazer compras em estabelecimentos limpos e organizados. Para 70% deles, essas características estão entre os atributos mais relevantes na escolha do supermercado onde realizam suas principais compras.
No Brasil, o tema ganha destaque em meio à diminuição da circulação de clientes. O Radar Scanntech registrou, em setembro, uma retração de 3% no fluxo de consumidores em comparação com o mesmo período do ano anterior. A quantidade de unidades vendidas caiu 2,2%, enquanto a receita apresentou crescimento de 3,3%, explicado sobretudo pela alta dos preços.
Nesse contexto, a aparência dos pisos pode representar um diferencial na percepção do estabelecimento. Andréa Stacco, responsável pela gestão e pelo relacionamento com clientes da Veneza, chama a atenção para a influência desse elemento na avaliação visual feita por quem frequenta as lojas.
“O piso ocupa uma área enorme do campo de visão de quem entra em um supermercado, mas muitas vezes só recebe atenção quando o problema já está evidente. Ele pode estar higienizado e, ainda assim, transmitir uma sensação ruim se estiver opaco, manchado ou com aparência de mal conservado. O consumidor não avalia o processo de limpeza. Ele avalia o que vê”, afirma Andréa.
A profissional explica que sinais de desgaste visual nem sempre significam que a higienização precisa ser reforçada. A presença de manchas, a perda de brilho ou o aspecto encardido podem exigir uma investigação sobre as condições do piso e a adequação dos produtos, equipamentos e procedimentos utilizados.
Na visão da especialista, a experiência dentro do estabelecimento precisa fazer parte das estratégias do varejo, inclusive quando o cenário exige atenção às vendas e à competitividade dos preços.
“Quando o movimento cai, a reação natural do varejo é pensar em preço e promoção. Isso é fundamental, mas existe uma parte da decisão do consumidor que acontece depois que ele atravessa a porta. Uma loja que transmite cuidado também está comunicando algo sobre a qualidade da operação”, acrescenta.
A importância do ambiente físico também está relacionada à permanência das compras presenciais como hábito de consumo. De acordo com a FMI, 54% dos participantes da pesquisa fazem sempre suas compras presencialmente no supermercado principal. Outros 20% concentram a maior parte de suas compras nesse formato.
Sobre Andréa e Valdir Stacco
Há mais de 33 anos, Andréa e Valdir Stacco trabalham no desenvolvimento de soluções para limpeza profissional, direcionadas principalmente aos pisos de ambientes comerciais e industriais, especialmente supermercados. Na liderança da Veneza, utilizam a experiência adquirida na área e as pesquisas desenvolvidas no laboratório próprio da empresa para elaborar produtos de acordo com as características de cada superfície e as exigências de cada estabelecimento. A atuação inclui avaliação das dificuldades de limpeza, desenvolvimento de formulações específicas e acompanhamento com orientações sobre a aplicação dos produtos.
