Empresas & Negócios
Três dicas para um Customer Experience personalizado no varejo
Quando pensamos no mercado de varejo, sempre vêm à mente o momento da compra, as vendas, promoções e afins. Este é o core do varejo: o market place, o portfólio de produtos e as conversões de vendas. Neste quesito, o setor avançou muito em personalização do atendimento.
Porém, quando se trata do pós-venda, há um cenário diferente. Muitos Contact Centers ainda não conseguiram organizar uma jornada que seja satisfatória e personalizada, que resolva os problemas e questões de forma rápida, com interações fluídas. Afinal, conhecer o consumidor também é entender o que ele precisa depois da compra e o que quer para o futuro dessa relação estabelecida com a empresa.
No varejo, este tipo de interação tem algumas nuances. Muitas vezes o cliente entra em contato com a central de atendimento porque tem um problema: está frustrado com o produto, com a entrega ou com a falta de entrega, entre outros cenários, e essas situações podem ir além, demonstrando dificuldades pessoais, como a perda de um emprego que leva à falta de possibilidade de quitar um bem.
Nesses momentos, os agentes são colocados em situações que não são essencialmente procedimentais, nem tão lógicas ou resolvíveis com roteiros prontos. A análise do comportamento do cliente, do que ele está falando naquele momento, é uma chave importante para reverter situações negativas ou garantir que uma experiência positiva assim prossiga e que frutifique.
Acredito que este seja o maior desafio das operações de atendimento. Existem muitos procedimentos com base no perfil do cliente, mas para uma parte mais subjetiva da interação, que está ligada à emoção do cliente ou o contexto específico em que se encontra, é muito difícil serem transformados em processos e treinamentos lineares.
Para resolver essas questões tão presentes no setor do varejo, há algumas estratégias do Atendimento ao Cliente, relacionados a processos e a tecnologia, que podem melhorar muito esta relação tão delicada entre consumidores e suas marcas favoritas:
- Repensar os processos tradicionais de qualidade
Processos tradicionais de qualidade geralmente fazem análises em interações dentro de critérios medianos, o restante geralmente é descartado. Porém, os contextos considerados fora do padrão são ótimos para avaliar o desempenho comportamental de agentes e desenvolver habilidades para lidar com situações desafiadoras, mas que, no fundo, não são tão raras.
Algumas soluções inovadoras disponíveis no mercado colaboram tanto no sentido de automatizar a seleção de interações para avaliação com objetivos específicos, quanto os próprios processos de qualidade, de modo a garantir um impacto muito maior no desempenho geral das equipes que recebem feedbacks relevantes e robustos.
Contar com ferramentas que permitam compartilhar exemplos claros de oportunidades de melhoria permite impulsionar comportamentos que sejam acolhedores e alinhados tanto com as necessidades individuais dos clientes quanto com os processos de encaminhamento às áreas internas.
- Expansão de amostras para a métrica de qualidade
A ferramenta de CX ideal oferece insights obtidos por intermédio da análise de uma grande quantidade de dados, que por sua vez geram ganhos de eficiência no processo de monitoria de qualidade. Também garantem mais exemplos de interações. Esse é um passo importante para que o Contact Center tenha uma visão mais aprofundada de necessidades específicas e personalize a orientação a cada agente de forma relevante.
- Considerar modelos preditivos para automação da análise comportamental
Para que a personalização do atendimento seja realmente alcançada, é necessário automatizar os processos. Esta é a única forma da empresa garantir a homogeneidade dos monitores de qualidade.
Quanto mais análises de qualidade, mais aumenta a capacidade de melhorar a formação e o aprofundamento do entendimento dos agentes. O dilema é que comportamentos são desafiadores para a calibração de conceitos entre os próprios analistas de qualidade. Como especificar claramente um comportamento adequado ou inadequado, o desempenho em soft skills, entre outros elementos subjetivos e complexos como demonstrar compromisso, escuta ativa etc. No geral, observamos discrepância nos resultados de avaliações, principalmente quando se trata desses quesitos. Até mesmo os analistas mais experientes podem ter opiniões muito diferentes a respeito de uma mesma interação ou de uma mesma habilidade.
Os modelos preditivos, criados com Inteligência Artificial, têm exatamente a característica de capturar elementos ao longo das interações de uma maneira ampla e assertiva, quando são treinados para finalidades objetivas.
O grande diferencial dos modelos preditivos é a capacidade de detectar padrões a partir do treinamento com grandes amostras previamente classificadas. Por isso, conte com fornecedores tradicionais de plataformas de qualidade e análise de interações para usufruir da inteligência dos modelos que já foram construídos por anos de interações processadas em diversos segmentos de indústrias.
- Orientar a equipe no melhor momento possível
Ainda levando-se em consideração a utilização de tecnologia, as ferramentas de CX inovadoras fornecem feedbacks sobre as interações mais sensíveis logo após o atendimento ser encerrado, momento no qual há uma visão muito mais clara do que precisa ser orientado e o colaborador ainda tem na memória a experiencia de atendimento vivida.
Ferramentas que analisam e orientam os agentes durante ou no pós-atendimento oferecem um treinamento efetivo e que traz resultados significativos na reorientação de práticas e posturas, demonstrando claramente as oportunidades de melhora.
Empresas do setor de varejo precisam estar sempre atentas aos riscos desencadeados por uma pós-venda má conduzida, que vão da frustração individual ao aumento de custos com tratamento de reclamações e prejuízos à reputação da marca. Garantir interações personalizadas, humanizadas e efetivas é um fator chave para se alcançar um Customer Experience de qualidade.
Ao contar com a inovação, as organizações conseguem subir ao pódio mais importante de todos: a satisfação de seus consumidores.
*Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE
Modelo híbrido que alia exclusividade e escala já movimenta o mercado de mobiliário institucional
Por muito tempo, personalizar significava lidar com produção artesanal: limitada, cara e difícil de escalar. Do outro lado, a indústria moveleira apostava na padronização para ganhar produtividade. Esse contraste, no entanto, começa a desaparecer. A personalização em massa, já é realidade em setores como vestuário, automotivo e, mais recentemente, no mobiliário corporativo e institucional. Segundo a Abimóvel, o setor moveleiro brasileiro faturou R$ 91,5 bilhões em 2024, um crescimento de 12,1% em relação ao ano anterior. Entre os motores dessa expansão, está justamente a capacidade de personalizar em escala.
Mas afinal, o que é personalização em massa?
O termo se refere à capacidade de produzir itens customizados em quantidade, com agilidade e controle de custos. É a fusão entre a exclusividade do feito sob medida e a eficiência dos processos industriais. Em vez de fabricar móveis idênticos, como na produção tradicional, a personalização em massa permite adaptar o design, as dimensões e os materiais de cada peça conforme as necessidades do projeto, sem comprometer prazos ou qualidade.
A ESSANTO, indústria de marcenaria sob medida com sede em João Pessoa (PB), é uma das marcas brasileiras que lidera esse movimento. Unindo processos industriais a tecnologias de alta precisão, a empresa entrega móveis personalizados em larga escala para hospitais, centros comerciais, hotéis e instituições de ensino, mantendo excelência nos acabamentos e controle rigoroso de qualidade. “Quando falamos em personalização em massa, estamos falando sobre respeitar a identidade de cada projeto sem abrir mão da produtividade. É um trabalho que exige engenharia, sensibilidade e método”, afirma Adeilton Pereira, sócio-diretor da ESSANTO.
Cada projeto tem suas exigências: ergonomia e durabilidade para escolas, identidade visual no varejo, padronização nos hotéis. Nos escritórios, o desafio é equilibrar conforto, funcionalidade e estética. O que conecta todos esses cenários é a demanda por escala, personalização e eficiência. Na ESSANTO, isso se traduz em uma operação estruturada, que combina planejamento técnico, sistemas inteligentes de corte e montagem e uma equipe especializada.
A combinação entre tecnologia e design tem permitido atender grandes volumes com alto grau de personalização, algo antes restrito a uma única peça. “Hoje conseguimos entregar para um hospital uma linha de mobiliário completamente adaptada às exigências técnicas da área da saúde, com o mesmo rigor de acabamento que usamos em um hotel de luxo. A diferença está no uso inteligente da tecnologia para escalar sem perder a essência”, completa Adeilton.
Com a combinação entre processos industriais, domínio técnico em marcenaria e um olhar atento para as necessidades do cliente, o setor moveleiro mostra que a personalização também pode escalar. “O que antes era exclusivo de pequenas marcenarias agora ganha volume, sem abrir mão da qualidade e da exclusividade dos móveis sob medida”, conclui Adeilton. Para mais informações, acesse: https://essanto.com/
Empresas & Negócios
Selfit Academias conquista pela segunda vez o “Selo 5 Estrelas – As Melhores Franquias do Brasil”, oferecido pela PEGN
A Selfit Academias, uma das principais redes da América Latina, recebeu nesta semana, pela segunda vez consecutiva, o “Selo 5 Estrelas – As Melhores Franquias do Brasil”, uma das mais importantes chancelas de franchising, promovido pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios (PEGN), da Editora Globo.
O anúncio oficial ocorreu durante a cerimônia da 22ª edição do prêmio “As Melhores Franquias do Brasil”. Neste ano, 93 marcas alcançaram a pontuação mais alta, que habilitam as franqueadoras à conquista do “Selo 5 Estrelas”, um dos mais relevantes e concorridos do mercado.
Ao todo, 401 marcas se inscreveram e foram avaliadas em três dimensões: desempenho da rede (crescimento, taxa de retorno e número de lojas), qualidade da rede (suporte oferecido, força da marca e inovação) e satisfação do franqueado (treinamento, consultoria e manuais). Conduzida pela respeitada Serasa Experian, a cotação máxima da avaliação é de 5 estrelas.
“Conquistar, pelo segundo ano consecutivo, o Selo 5 Estrelas da PEGN é um reconhecimento importante da consistência e do compromisso da Selfit com a excelência. Esta chancela reflete o trabalho conjunto de toda a rede — alunos, franqueados e colaboradores — que contribuem diariamente para a construção de uma marca sólida, inovadora e focada em entregar sempre a melhor experiência”, comemora Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias.
A relação com as marcas vencedoras pode ser conferida na íntegra no portal da PEGN e também na revista impressa do Guia de Franquias PEGN 2025/2026. O anuário, referência para quem pretende investir em franquias no Brasil, estará disponível no aplicativo Globo+ e nas bancas. Além de detalhes sobre as redes que alcançaram a cotação máxima, também há matérias explicativas que podem ajudar o empreendedor a tomar a melhor decisão na hora de escolher uma franquia.
Rede Selfit em expansão
Criada em 2012, pelos fundadores Nelson Lins e Leonardo Pereira, a Selfit se consolidou no mercado com um modelo de academias amplas, bem estruturadas e preços acessíveis, priorizando a instalação em bairros residenciais e populosos. A estratégia visa facilitar o acesso à prática de exercícios físicos, oferecendo infraestrutura completa com climatização, estacionamento e equipamentos modernos.
Com as 16 unidades já inauguradas este ano e mais 22 previstas para os próximos meses, a Selfit caminha para concluir seu objetivo em 2025 e projeta ultrapassar a marca de 185 academias até o final do ano, reforçando sua posição como uma das redes fitness que mais cresce no país. O crescimento da Selfit também se reflete nos números. O faturamento da empresa saltou de R$ 173 milhões em 2022 para R$ 236 milhões em 2023 e atingiu R$ 330 milhões em 2024 — um aumento de 40% em relação ao ano anterior. Para 2025, a previsão é manter um avanço entre 35% e 40%.
Para chegar aonde outras redes de academias não estão, em especial nas cidades de pequeno e médio porte que não são atendidas pelo mercado High-Value Low-Price (HVLP) – que, traduzido para o português, significa “Alto Valor, Preço Baixo” -, a Selfit Academias planeja ampliar cada vez mais sua presença geográfica, fortemente impulsionada pelas unidades franqueadas.
Diferenciais das unidades Selfit
As novas unidades da Selfit Academias estão equipadas com diversos espaços dedicados a diferentes tipos de exercícios:
- Self Intense: Área dedicada ao cross training, ideal para quem busca intensidade em seus treinos.
- Self Move: Espaço para aulas coletivas, incluindo dança, lutas, ginástica e pilates.
- Self Velo: Focado em treinos cardiovasculares, equipado com esteiras, bicicletas, remos, simuladores de escadas e elípticos.
- Self Force: Área com os melhores equipamentos de musculação e peso livre.
- Self Digital: Um espaço inovador que integra treinos presenciais e virtuais através do aplicativo Weburn, oferecendo uma variedade de treinos, dicas de alimentação e videoaulas.
Sobre a Selfit Academias:
Em 2012, os fundadores Nelson Lins e Leonardo Pereira inauguraram em Salvador (BA), a primeira unidade do que se tornaria a Selfit Academias – uma das maiores redes da América Latina. Em 2015, já com cinco unidades, a empresa se associou ao fundo H.I.G. Capital, elevando o negócio a uma nova escala e acelerando o seu crescimento. A Selfit é uma rede de academias que dobra de tamanho a cada ano. Está presente em quase todos os estados do Brasil, incluindo academias em implantação que totalizam 170 unidades, sendo 37 franquias. O principal propósito da marca é estar conectada à jornada de vida de cada pessoa. O objetivo da empresa é despertar em todos a paixão pelo movimento, respeitando as metas individuais. A Selfit Academias possui um time com sinergia, obstinado em entregar resultados com esmero e atenção aos detalhes, assegurando as melhores experiências em seus empreendimentos.
Em julho de 2021, a Selfit realizou um aporte na startup Weburn, considerada a ‘Netflix’ da vida saudável. O aplicativo já oferecia treinos, dicas de alimentação e videoaulas, agora investe em uma linha própria de produtos nutricionais. A Weburn começou sua história em 2017, com o objetivo de levar uma melhor qualidade de vida para o maior número de pessoas através de conteúdos fitness, saúde e bem-estar. Atualmente, a startup conta com mais de 500 mil usuários. No segundo semestre de 2024, a Selfit conquistou o selo Great Place to Work, chancela também conhecida como GPTW. A certificação, considerada uma das principais referências mundiais em cultura organizacional, oferece a possibilidade de os colaboradores das empresas avaliarem a companhia por meio de pesquisas de diagnóstico.
Mais informações: www.selfitacademias.com.br
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Selfit Academias conquista pela segunda vez o “Selo 5 Estrelas – As Melhores Franquias do Brasil”, oferecido pela PEGN
A Selfit Academias, uma das principais redes da América Latina, recebeu nesta semana, pela segunda vez consecutiva, o “Selo 5 Estrelas – As Melhores Franquias do Brasil”, uma das mais importantes chancelas de franchising, promovido pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios (PEGN), da Editora Globo.
O anúncio oficial ocorreu durante a cerimônia da 22ª edição do prêmio “As Melhores Franquias do Brasil”. Neste ano, 93 marcas alcançaram a pontuação mais alta, que habilitam as franqueadoras à conquista do “Selo 5 Estrelas”, um dos mais relevantes e concorridos do mercado.
Ao todo, 401 marcas se inscreveram e foram avaliadas em três dimensões: desempenho da rede (crescimento, taxa de retorno e número de lojas), qualidade da rede (suporte oferecido, força da marca e inovação) e satisfação do franqueado (treinamento, consultoria e manuais). Conduzida pela respeitada Serasa Experian, a cotação máxima da avaliação é de 5 estrelas.
“Conquistar, pelo segundo ano consecutivo, o Selo 5 Estrelas da PEGN é um reconhecimento importante da consistência e do compromisso da Selfit com a excelência. Esta chancela reflete o trabalho conjunto de toda a rede — alunos, franqueados e colaboradores — que contribuem diariamente para a construção de uma marca sólida, inovadora e focada em entregar sempre a melhor experiência”, comemora Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias.
A relação com as marcas vencedoras pode ser conferida na íntegra no portal da PEGN e também na revista impressa do Guia de Franquias PEGN 2025/2026. O anuário, referência para quem pretende investir em franquias no Brasil, estará disponível no aplicativo Globo+ e nas bancas. Além de detalhes sobre as redes que alcançaram a cotação máxima, também há matérias explicativas que podem ajudar o empreendedor a tomar a melhor decisão na hora de escolher uma franquia.
Rede Selfit em expansão
Criada em 2012, pelos fundadores Nelson Lins e Leonardo Pereira, a Selfit se consolidou no mercado com um modelo de academias amplas, bem estruturadas e preços acessíveis, priorizando a instalação em bairros residenciais e populosos. A estratégia visa facilitar o acesso à prática de exercícios físicos, oferecendo infraestrutura completa com climatização, estacionamento e equipamentos modernos.
Com as 16 unidades já inauguradas este ano e mais 22 previstas para os próximos meses, a Selfit caminha para concluir seu objetivo em 2025 e projeta ultrapassar a marca de 185 academias até o final do ano, reforçando sua posição como uma das redes fitness que mais cresce no país. O crescimento da Selfit também se reflete nos números. O faturamento da empresa saltou de R$ 173 milhões em 2022 para R$ 236 milhões em 2023 e atingiu R$ 330 milhões em 2024 — um aumento de 40% em relação ao ano anterior. Para 2025, a previsão é manter um avanço entre 35% e 40%.
Para chegar aonde outras redes de academias não estão, em especial nas cidades de pequeno e médio porte que não são atendidas pelo mercado High-Value Low-Price (HVLP) – que, traduzido para o português, significa “Alto Valor, Preço Baixo” -, a Selfit Academias planeja ampliar cada vez mais sua presença geográfica, fortemente impulsionada pelas unidades franqueadas.
Diferenciais das unidades Selfit
As novas unidades da Selfit Academias estão equipadas com diversos espaços dedicados a diferentes tipos de exercícios:
- Self Intense: Área dedicada ao cross training, ideal para quem busca intensidade em seus treinos.
- Self Move: Espaço para aulas coletivas, incluindo dança, lutas, ginástica e pilates.
- Self Velo: Focado em treinos cardiovasculares, equipado com esteiras, bicicletas, remos, simuladores de escadas e elípticos.
- Self Force: Área com os melhores equipamentos de musculação e peso livre.
- Self Digital: Um espaço inovador que integra treinos presenciais e virtuais através do aplicativo Weburn, oferecendo uma variedade de treinos, dicas de alimentação e videoaulas.
Sobre a Selfit Academias:
Em 2012, os fundadores Nelson Lins e Leonardo Pereira inauguraram em Salvador (BA), a primeira unidade do que se tornaria a Selfit Academias – uma das maiores redes da América Latina. Em 2015, já com cinco unidades, a empresa se associou ao fundo H.I.G. Capital, elevando o negócio a uma nova escala e acelerando o seu crescimento. A Selfit é uma rede de academias que dobra de tamanho a cada ano. Está presente em quase todos os estados do Brasil, incluindo academias em implantação que totalizam 170 unidades, sendo 37 franquias. O principal propósito da marca é estar conectada à jornada de vida de cada pessoa. O objetivo da empresa é despertar em todos a paixão pelo movimento, respeitando as metas individuais. A Selfit Academias possui um time com sinergia, obstinado em entregar resultados com esmero e atenção aos detalhes, assegurando as melhores experiências em seus empreendimentos.
Em julho de 2021, a Selfit realizou um aporte na startup Weburn, considerada a ‘Netflix’ da vida saudável. O aplicativo já oferecia treinos, dicas de alimentação e videoaulas, agora investe em uma linha própria de produtos nutricionais. A Weburn começou sua história em 2017, com o objetivo de levar uma melhor qualidade de vida para o maior número de pessoas através de conteúdos fitness, saúde e bem-estar. Atualmente, a startup conta com mais de 500 mil usuários. No segundo semestre de 2024, a Selfit conquistou o selo Great Place to Work, chancela também conhecida como GPTW. A certificação, considerada uma das principais referências mundiais em cultura organizacional, oferece a possibilidade de os colaboradores das empresas avaliarem a companhia por meio de pesquisas de diagnóstico.
Mais informações: www.selfitacademias.com.br