Empresas & Negócios
Três dicas para um Customer Experience personalizado no varejo
Quando pensamos no mercado de varejo, sempre vêm à mente o momento da compra, as vendas, promoções e afins. Este é o core do varejo: o market place, o portfólio de produtos e as conversões de vendas. Neste quesito, o setor avançou muito em personalização do atendimento.
Porém, quando se trata do pós-venda, há um cenário diferente. Muitos Contact Centers ainda não conseguiram organizar uma jornada que seja satisfatória e personalizada, que resolva os problemas e questões de forma rápida, com interações fluídas. Afinal, conhecer o consumidor também é entender o que ele precisa depois da compra e o que quer para o futuro dessa relação estabelecida com a empresa.
No varejo, este tipo de interação tem algumas nuances. Muitas vezes o cliente entra em contato com a central de atendimento porque tem um problema: está frustrado com o produto, com a entrega ou com a falta de entrega, entre outros cenários, e essas situações podem ir além, demonstrando dificuldades pessoais, como a perda de um emprego que leva à falta de possibilidade de quitar um bem.
Nesses momentos, os agentes são colocados em situações que não são essencialmente procedimentais, nem tão lógicas ou resolvíveis com roteiros prontos. A análise do comportamento do cliente, do que ele está falando naquele momento, é uma chave importante para reverter situações negativas ou garantir que uma experiência positiva assim prossiga e que frutifique.
Acredito que este seja o maior desafio das operações de atendimento. Existem muitos procedimentos com base no perfil do cliente, mas para uma parte mais subjetiva da interação, que está ligada à emoção do cliente ou o contexto específico em que se encontra, é muito difícil serem transformados em processos e treinamentos lineares.
Para resolver essas questões tão presentes no setor do varejo, há algumas estratégias do Atendimento ao Cliente, relacionados a processos e a tecnologia, que podem melhorar muito esta relação tão delicada entre consumidores e suas marcas favoritas:
- Repensar os processos tradicionais de qualidade
Processos tradicionais de qualidade geralmente fazem análises em interações dentro de critérios medianos, o restante geralmente é descartado. Porém, os contextos considerados fora do padrão são ótimos para avaliar o desempenho comportamental de agentes e desenvolver habilidades para lidar com situações desafiadoras, mas que, no fundo, não são tão raras.
Algumas soluções inovadoras disponíveis no mercado colaboram tanto no sentido de automatizar a seleção de interações para avaliação com objetivos específicos, quanto os próprios processos de qualidade, de modo a garantir um impacto muito maior no desempenho geral das equipes que recebem feedbacks relevantes e robustos.
Contar com ferramentas que permitam compartilhar exemplos claros de oportunidades de melhoria permite impulsionar comportamentos que sejam acolhedores e alinhados tanto com as necessidades individuais dos clientes quanto com os processos de encaminhamento às áreas internas.
- Expansão de amostras para a métrica de qualidade
A ferramenta de CX ideal oferece insights obtidos por intermédio da análise de uma grande quantidade de dados, que por sua vez geram ganhos de eficiência no processo de monitoria de qualidade. Também garantem mais exemplos de interações. Esse é um passo importante para que o Contact Center tenha uma visão mais aprofundada de necessidades específicas e personalize a orientação a cada agente de forma relevante.
- Considerar modelos preditivos para automação da análise comportamental
Para que a personalização do atendimento seja realmente alcançada, é necessário automatizar os processos. Esta é a única forma da empresa garantir a homogeneidade dos monitores de qualidade.
Quanto mais análises de qualidade, mais aumenta a capacidade de melhorar a formação e o aprofundamento do entendimento dos agentes. O dilema é que comportamentos são desafiadores para a calibração de conceitos entre os próprios analistas de qualidade. Como especificar claramente um comportamento adequado ou inadequado, o desempenho em soft skills, entre outros elementos subjetivos e complexos como demonstrar compromisso, escuta ativa etc. No geral, observamos discrepância nos resultados de avaliações, principalmente quando se trata desses quesitos. Até mesmo os analistas mais experientes podem ter opiniões muito diferentes a respeito de uma mesma interação ou de uma mesma habilidade.
Os modelos preditivos, criados com Inteligência Artificial, têm exatamente a característica de capturar elementos ao longo das interações de uma maneira ampla e assertiva, quando são treinados para finalidades objetivas.
O grande diferencial dos modelos preditivos é a capacidade de detectar padrões a partir do treinamento com grandes amostras previamente classificadas. Por isso, conte com fornecedores tradicionais de plataformas de qualidade e análise de interações para usufruir da inteligência dos modelos que já foram construídos por anos de interações processadas em diversos segmentos de indústrias.
- Orientar a equipe no melhor momento possível
Ainda levando-se em consideração a utilização de tecnologia, as ferramentas de CX inovadoras fornecem feedbacks sobre as interações mais sensíveis logo após o atendimento ser encerrado, momento no qual há uma visão muito mais clara do que precisa ser orientado e o colaborador ainda tem na memória a experiencia de atendimento vivida.
Ferramentas que analisam e orientam os agentes durante ou no pós-atendimento oferecem um treinamento efetivo e que traz resultados significativos na reorientação de práticas e posturas, demonstrando claramente as oportunidades de melhora.
Empresas do setor de varejo precisam estar sempre atentas aos riscos desencadeados por uma pós-venda má conduzida, que vão da frustração individual ao aumento de custos com tratamento de reclamações e prejuízos à reputação da marca. Garantir interações personalizadas, humanizadas e efetivas é um fator chave para se alcançar um Customer Experience de qualidade.
Ao contar com a inovação, as organizações conseguem subir ao pódio mais importante de todos: a satisfação de seus consumidores.
*Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE
Empresas & Negócios
Eduardo Viegas, COO da Kovr Seguradora, debate inovação e parcerias no ITC Vegas 2025
Eduardo Viegas, COO da Kovr Seguradora, é uma das presenças confirmadas na programação de painéis do ITC Vegas 2025, considerado o maior evento de inovação em seguros do mundo. O encontro acontece entre os dias 14 e 16 de outubro em Las Vegas, nos Estados Unidos (EUA), e prevê mais de 10 mil visitantes do setor, incluindo representantes de seguradoras, resseguradoras, corretoras e insurtechs. Durante essa edição, o executivo da empresa brasileira participará de dois painéis e apresentará ao público uma iniciativa inédita: a parceria com a Disney+, que une seguro ao entretenimento. Essa é a 1º colaboração entre uma seguradora e uma plataforma de streaming no Brasil e, segundo as empresas, também em nível global.
“A Kovr e a Disney+ são pioneiras ao integrar o setor de seguros às experiências digitais do dia a dia, em uma ação que fideliza e encanta o consumidor. Essa parceria evidencia como inovação e entretenimento podem se unir como um diferencial competitivo, gerando novas oportunidades de mercado e impulsionando a transformação do setor”, revela Viegas.
A colaboração será tema de dois encontros de destaque na programação do evento. No dia 14/10, às 16h10, o executivo irá mediar o painel “Explorando o Futuro dos Seguros com o Disney+: Uma Oportunidade Integrada”, no ITC LATAM. O debate terá a participação de Camila Faria, diretora de distribuição in-home e desenvolvimento de negócios na Disney Brasil, e de Cristiano Saab, diretor executivo de seguros do PicPay. Já no dia no dia 15/10, às 15h05, Viegas participará do bate-papo “Reimaginando o Seguro com o Disney+ no Brasil: O Futuro das Experiências Embarcadas”, ao lado de Gustavo Sorotski, VP de distribuição in-home e parcerias da Disney+.
Sobre a Kovr Seguradora
Com quase 50 anos de atuação no mercado de seguros, a Kovr Seguradora está presente em todo o território nacional. Sob a liderança de Thiago Leão de Moura, Eduardo Viegas e Renato Rennó, a empresa brasileira une tecnologia e inovação para revolucionar a maneira como o setor analisa, desenvolve e oferece produtos dentro das áreas de Seguros, Previdência e Capitalização. Um dos seus maiores diferenciais está no desenvolvimento de soluções moldadas e destinadas ao segmento B2B2C, que integra produtos e serviços para pessoas físicas (B2C) nas plataformas de clientes parceiros (B2B).
Sobre o ITC Vegas:
O ITC Vegas 2025 é considerado o maior evento de inovação em seguros do mundo, reunindo mais de 10 mil profissionais do setor. Realizado anualmente em Las Vegas, o evento oferece uma plataforma para networking, desenvolvimento de parcerias e aprendizado sobre as mais recentes inovações tecnológicas no segmento. Este ano, o encontro ficou ainda mais dinâmico, com programas dedicados a agentes e corretores, MGAs, LATAM e aos segmentos de Vida, Saúde e Benefícios.
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Eduardo Viegas, COO da Kovr Seguradora, debate inovação e parcerias no ITC Vegas 2025
Eduardo Viegas, COO da Kovr Seguradora, é uma das presenças confirmadas na programação de painéis do ITC Vegas 2025, considerado o maior evento de inovação em seguros do mundo. O encontro acontece entre os dias 14 e 16 de outubro em Las Vegas, nos Estados Unidos (EUA), e prevê mais de 10 mil visitantes do setor, incluindo representantes de seguradoras, resseguradoras, corretoras e insurtechs. Durante essa edição, o executivo da empresa brasileira participará de dois painéis e apresentará ao público uma iniciativa inédita: a parceria com a Disney+, que une seguro ao entretenimento. Essa é a 1º colaboração entre uma seguradora e uma plataforma de streaming no Brasil e, segundo as empresas, também em nível global.
“A Kovr e a Disney+ são pioneiras ao integrar o setor de seguros às experiências digitais do dia a dia, em uma ação que fideliza e encanta o consumidor. Essa parceria evidencia como inovação e entretenimento podem se unir como um diferencial competitivo, gerando novas oportunidades de mercado e impulsionando a transformação do setor”, revela Viegas.
A colaboração será tema de dois encontros de destaque na programação do evento. No dia 14/10, às 16h10, o executivo irá mediar o painel “Explorando o Futuro dos Seguros com o Disney+: Uma Oportunidade Integrada”, no ITC LATAM. O debate terá a participação de Camila Faria, diretora de distribuição in-home e desenvolvimento de negócios na Disney Brasil, e de Cristiano Saab, diretor executivo de seguros do PicPay. Já no dia no dia 15/10, às 15h05, Viegas participará do bate-papo “Reimaginando o Seguro com o Disney+ no Brasil: O Futuro das Experiências Embarcadas”, ao lado de Gustavo Sorotski, VP de distribuição in-home e parcerias da Disney+.
Sobre a Kovr Seguradora
Com quase 50 anos de atuação no mercado de seguros, a Kovr Seguradora está presente em todo o território nacional. Sob a liderança de Thiago Leão de Moura, Eduardo Viegas e Renato Rennó, a empresa brasileira une tecnologia e inovação para revolucionar a maneira como o setor analisa, desenvolve e oferece produtos dentro das áreas de Seguros, Previdência e Capitalização. Um dos seus maiores diferenciais está no desenvolvimento de soluções moldadas e destinadas ao segmento B2B2C, que integra produtos e serviços para pessoas físicas (B2C) nas plataformas de clientes parceiros (B2B).
Sobre o ITC Vegas:
O ITC Vegas 2025 é considerado o maior evento de inovação em seguros do mundo, reunindo mais de 10 mil profissionais do setor. Realizado anualmente em Las Vegas, o evento oferece uma plataforma para networking, desenvolvimento de parcerias e aprendizado sobre as mais recentes inovações tecnológicas no segmento. Este ano, o encontro ficou ainda mais dinâmico, com programas dedicados a agentes e corretores, MGAs, LATAM e aos segmentos de Vida, Saúde e Benefícios.
Com mais de 60 mil seguidores nas redes sociais e uma trajetória marcada por visão empreendedora, Neto Shineray se tornou um dos principais nomes da marca Shinerayem todo o Nordeste. À frente de projetos que impulsionam o financiamento e o consórcio de motocicletas, Neto se destaca por sua atuação estratégica e pela credibilidade conquistada entre clientes e parceiros.
Reconhecido por sua dedicação e inovação, ele fez da Shineray uma verdadeira potência regional, levando mobilidade, oportunidade e economia a milhares de pessoas. Seu trabalho não se limita apenas à venda Netoatua na construção de sonhos, ajudando famílias e trabalhadores a conquistarem seu meio de transporte com condições acessíveis e atendimento humanizado.
Por meio de sua página oficial no Instagram (@netoshineray), ele compartilha novidades sobre modelos, campanhas e histórias inspiradoras de clientes que transformaram suas vidas sobre duas rodas. Sua liderança no Grupo Prime Motors reforça ainda mais o compromisso com o desenvolvimento do setor automotivo e com o fortalecimento da marca no mercado nordestino.
Com uma reputação sólida e resultados expressivos, Neto Shineray segue acelerando rumo ao futuro, representando o espírito empreendedor e determinado que move o Nordeste.