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Três dicas para um Customer Experience personalizado no varejo
Quando pensamos no mercado de varejo, sempre vêm à mente o momento da compra, as vendas, promoções e afins. Este é o core do varejo: o market place, o portfólio de produtos e as conversões de vendas. Neste quesito, o setor avançou muito em personalização do atendimento.
Porém, quando se trata do pós-venda, há um cenário diferente. Muitos Contact Centers ainda não conseguiram organizar uma jornada que seja satisfatória e personalizada, que resolva os problemas e questões de forma rápida, com interações fluídas. Afinal, conhecer o consumidor também é entender o que ele precisa depois da compra e o que quer para o futuro dessa relação estabelecida com a empresa.
No varejo, este tipo de interação tem algumas nuances. Muitas vezes o cliente entra em contato com a central de atendimento porque tem um problema: está frustrado com o produto, com a entrega ou com a falta de entrega, entre outros cenários, e essas situações podem ir além, demonstrando dificuldades pessoais, como a perda de um emprego que leva à falta de possibilidade de quitar um bem.
Nesses momentos, os agentes são colocados em situações que não são essencialmente procedimentais, nem tão lógicas ou resolvíveis com roteiros prontos. A análise do comportamento do cliente, do que ele está falando naquele momento, é uma chave importante para reverter situações negativas ou garantir que uma experiência positiva assim prossiga e que frutifique.
Acredito que este seja o maior desafio das operações de atendimento. Existem muitos procedimentos com base no perfil do cliente, mas para uma parte mais subjetiva da interação, que está ligada à emoção do cliente ou o contexto específico em que se encontra, é muito difícil serem transformados em processos e treinamentos lineares.
Para resolver essas questões tão presentes no setor do varejo, há algumas estratégias do Atendimento ao Cliente, relacionados a processos e a tecnologia, que podem melhorar muito esta relação tão delicada entre consumidores e suas marcas favoritas:
- Repensar os processos tradicionais de qualidade
Processos tradicionais de qualidade geralmente fazem análises em interações dentro de critérios medianos, o restante geralmente é descartado. Porém, os contextos considerados fora do padrão são ótimos para avaliar o desempenho comportamental de agentes e desenvolver habilidades para lidar com situações desafiadoras, mas que, no fundo, não são tão raras.
Algumas soluções inovadoras disponíveis no mercado colaboram tanto no sentido de automatizar a seleção de interações para avaliação com objetivos específicos, quanto os próprios processos de qualidade, de modo a garantir um impacto muito maior no desempenho geral das equipes que recebem feedbacks relevantes e robustos.
Contar com ferramentas que permitam compartilhar exemplos claros de oportunidades de melhoria permite impulsionar comportamentos que sejam acolhedores e alinhados tanto com as necessidades individuais dos clientes quanto com os processos de encaminhamento às áreas internas.
- Expansão de amostras para a métrica de qualidade
A ferramenta de CX ideal oferece insights obtidos por intermédio da análise de uma grande quantidade de dados, que por sua vez geram ganhos de eficiência no processo de monitoria de qualidade. Também garantem mais exemplos de interações. Esse é um passo importante para que o Contact Center tenha uma visão mais aprofundada de necessidades específicas e personalize a orientação a cada agente de forma relevante.
- Considerar modelos preditivos para automação da análise comportamental
Para que a personalização do atendimento seja realmente alcançada, é necessário automatizar os processos. Esta é a única forma da empresa garantir a homogeneidade dos monitores de qualidade.
Quanto mais análises de qualidade, mais aumenta a capacidade de melhorar a formação e o aprofundamento do entendimento dos agentes. O dilema é que comportamentos são desafiadores para a calibração de conceitos entre os próprios analistas de qualidade. Como especificar claramente um comportamento adequado ou inadequado, o desempenho em soft skills, entre outros elementos subjetivos e complexos como demonstrar compromisso, escuta ativa etc. No geral, observamos discrepância nos resultados de avaliações, principalmente quando se trata desses quesitos. Até mesmo os analistas mais experientes podem ter opiniões muito diferentes a respeito de uma mesma interação ou de uma mesma habilidade.
Os modelos preditivos, criados com Inteligência Artificial, têm exatamente a característica de capturar elementos ao longo das interações de uma maneira ampla e assertiva, quando são treinados para finalidades objetivas.
O grande diferencial dos modelos preditivos é a capacidade de detectar padrões a partir do treinamento com grandes amostras previamente classificadas. Por isso, conte com fornecedores tradicionais de plataformas de qualidade e análise de interações para usufruir da inteligência dos modelos que já foram construídos por anos de interações processadas em diversos segmentos de indústrias.
- Orientar a equipe no melhor momento possível
Ainda levando-se em consideração a utilização de tecnologia, as ferramentas de CX inovadoras fornecem feedbacks sobre as interações mais sensíveis logo após o atendimento ser encerrado, momento no qual há uma visão muito mais clara do que precisa ser orientado e o colaborador ainda tem na memória a experiencia de atendimento vivida.
Ferramentas que analisam e orientam os agentes durante ou no pós-atendimento oferecem um treinamento efetivo e que traz resultados significativos na reorientação de práticas e posturas, demonstrando claramente as oportunidades de melhora.
Empresas do setor de varejo precisam estar sempre atentas aos riscos desencadeados por uma pós-venda má conduzida, que vão da frustração individual ao aumento de custos com tratamento de reclamações e prejuízos à reputação da marca. Garantir interações personalizadas, humanizadas e efetivas é um fator chave para se alcançar um Customer Experience de qualidade.
Ao contar com a inovação, as organizações conseguem subir ao pódio mais importante de todos: a satisfação de seus consumidores.
*Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE
Com uma trajetória marcada por superação, propósito e impacto positivo, Jozi Lambert é a prova viva de que a força de um sonho pode transformar destinos. Nascida no interior de Minas Gerais, filha de um padeiro e de uma costureira, viveu uma infância simples, mas repleta de amor, resiliência e aprendizados. Desde cedo, mostrou espírito empreendedor e paixão por gente, qualidades que, anos mais tarde, a tornariam referência nacional em gestão de pessoas e cultura organizacional.
Hoje, Jozi é Especialista em Pessoas e Cultura, com sólida formação em comportamento humano, liderança executiva, gestão de pessoas, desenvolvimento profissional, liderança sustentável, psicologia organizacional e neurociências. Sua missão é clara: melhorar a vida das pessoas dentro e fora do trabalho, formando líderes, engajando equipes e resolvendo conflitos de forma humana, estratégica e eficaz.
Reconhecida pela Forbes BLK e nomeada pelo MIPAD à lista das 100 pessoas negras mais influentes do mundo, Jozi construiu uma carreira pautada em coragem e comprometimento com a diversidade, a inclusão e o desenvolvimento humano.
No próximo dia 28 de agosto, Jozi Lambert sobe ao palco do TEDx Inatel, em Santa Rita do Sapucaí (MG), no evento com o tema “Futuros Conectados”. Ali, irá compartilhar reflexões poderosas sobre como experiências de vida, mesmo as mais desafiadoras, podem se transformar em combustível para inspirar mudanças significativas nas pessoas e nas organizações.
Para Jozi, cada passo de sua jornada tem um sentido maior: “O meu motivo são as pessoas. Acredito que, quando cuidamos bem de quem faz parte da nossa vida e do nosso trabalho, todos ganham. Meu propósito é transformar ambientes, construir pontes e mostrar que é possível ter resultados extraordinários com humanidade e respeito”, disse Lambert
Com sua presença no TEDx Inatel, Jozi Lambert reafirma que o futuro é construído por quem ousa sonhar e agir, e que a conexão entre pessoas é o verdadeiro motor da mudança.
SERVIÇO:
Para mais informações acesse:
Site: https://www.jozilambert.com.br/
Instagram: https://www.instagram.com/jozilambert.com.br/
Impulsionada pelo crescimento nos negócios e por parcerias estratégicas, a FM Logistic, um dos principais operadores de logística e supply chain do mundo, apresentou resultados expressivos no exercício encerrado em 31 de março de 2025, que validam a trajetória estratégica corporativa e refletem a resiliência do modelo de negócios diante dos desafios do setor.
Como uma empresa familiar, independente e internacional, a FM Logistic registrou receita de 1,86 bilhão de euros, crescimento de 8,2% em comparação ao período anterior, com margem operacional de 4% e 202 milhões de euros em novos contratos. Em um cenário de reorganização das cadeias de suprimentos e pressão sobre volumes, o grupo manteve o ritmo de desenvolvimento com execução rigorosa, governança estável e ofertas de serviços alinhadas às expectativas dos clientes.
Investimentos direcionados e foco em regiões de alto potencial reforçaram ainda mais os negócios. “Em cada país nossas equipes demonstraram um compromisso exemplar. Essa capacidade de avançar juntas em um contexto volátil está no centro do nosso desempenho. A qualidade da cooperação com os clientes favorece o surgimento de soluções sustentáveis que entregam valor e crescimento a longo prazo”, ressalta Jean-Christophe Machet, CEO da FM Logistic.
Logística sustentável – A FM Logistic continua sua transformação por meio do projeto Supply Change, a ambição de longo prazo do grupo para uma cadeia logística mais sustentável e colaborativa, que combine desempenho econômico com impacto positivo. Essa visão já se traduz em resultados concretos como a redução de 30% nas emissões de CO₂ desde o exercício 20/21.
A digitalização e automação direcionadas e o uso crescente de IA no transporte contribuem para aumentar o desempenho operacional ao mesmo tempo em que melhoram as condições de trabalho. A FM Logistic também aposta em parcerias de longo prazo com clientes para desenvolver soluções mais ecológicas, como CDs compartilhados e co-packing.
“Com o Supply Change, conciliamos desempenho e responsabilidade. Isso envolve inovações, escolhas industriais bem fundamentadas e um diálogo constante com nossos clientes, equipes e parceiros. Estamos confiantes e determinados em tornar a cadeia de suprimentos um vetor positivo de transformação para as regiões, empresas e a sociedade”, explica o executivo.
Negócios no Brasil – No Brasil, a FM Logistic teve um desempenho expressivo, registrando um crescimento de 30% nos negócios, impulsionado pelo setor de transportes, que apresentou um aumento de mais de 100%. A projeção é crescer, em média, por ano, 25% no mercado brasileiro.
Hoje, a FM Logistic conta no Brasil com uma área total de armazenagem de quase 100 mil metros quadrados, distribuída em quatro centros de distribuição multiclientes localizados em São Paulo, Rio Grande do Sul e Santa Catarina. Os negócios da empresa estão centralizados em 52% no segmento de bens de consumo, 28% em cosméticos, 15% no industrial e 5% no varejo. Para o mercado brasileiro, a FM Logistic vai ampliar ainda mais a área de armazenagem, atendendo ao crescimento contínuo do comércio online e da busca das empresas por soluções logísticas ágeis, econômicas e sustentáveis.