Empresas & Negócios
3 dicas para oferecer um Customer Experience de excelência e alavancar vendas em 2024
O e-commerce brasileiro está em constante evolução e, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), movimentou, em 2023, algo em torno de R$ 185,7 bilhões. Em 2022, foram R$ 169,59 bilhões faturados. Para este ano, a expectativa é que esse modelo siga em crescimento e demande, cada vez mais, ofertas atrativas capazes de encantar o consumidor e mantê-lo fiel à marca.
Nesse cenário é preciso focar no Customer Experience para conquistar o cliente e acompanhá-lo em sua jornada pós-venda, caso haja alguma reclamação ou problema relacionado ao produto, afinal toda empresa pode ter algum percalço. Por isso, é importante estar atento para solucionar qualquer eventualidade, tendo a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial, como uma grande aliada.
A seguir, compartilho três dicas de como criar um Customer Experience de excelência para alavancar as vendas:
1 – Antecipe as necessidades do cliente
Hoje, pode-se dizer que o Customer Experience começa muito antes de o cliente acionar as empresas por algum canal de atendimento. Quando as pessoas necessitam de alguma informação, geralmente iniciam essa jornada pela busca em alguma ferramenta disponível. Ao digitar sua necessidade no Google, por exemplo, o consumidor já começou a se relacionar com alguma marca ou produto. Este é um bom momento para começar o atendimento
Com uma estrutura de site bem formatada, a empresa é rastreada pelos mecanismos que a ferramenta de busca usa para encontrar os conteúdos e aparece entre os resultados principais. Assim, a informação oficial alcança o cliente.
Pode-se dizer que a busca por conta própria é a primeira experiência que o cliente tem com as marcas. Quando a projeção de conteúdos oficiais é bem-feita, a empresa atende as necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, melhora seus resultados, sendo capaz de orientar a jornada da forma ideal e desenhada para garantir a fluidez de experiência do cliente e os objetivos da marca.
Existem soluções de gestão de conhecimento no mercado que podem garantir tanto a indexação adequada quanto a manutenção, colaboração, curadoria e perfis de acesso que a produção de conteúdo exige.
2 – Ofereça autoatendimento de qualidade
Nos momentos em que o cliente busca resolver algum problema relacionado a uma compra, ser atendido de forma ágil e com a opção de solucionar sozinho, com ferramentas digitais que conduzam sua jornada ao que precisam descobrir, sanando dúvidas e trazendo respostas assertivas, causam impactos muito positivos.
Muitas vezes, a questão é simples de ser resolvida e colocar o consumidor em um labirinto de atendimento, no qual precisa responder as mesmas perguntas diversas vezes, não é a melhor maneira de colaborar com a solução de seu problema.
As plataformas mais inovadoras do mercado trazem mecanismos de autoatendimento que levam ao cliente justamente o que necessita: guiam às melhores informações dentro de ambientes seguros, tanto para o cliente quanto para a empresa. Além de melhorar a experiencia do consumidor, o autoatendimento desafoga as operações e permite que elas estejam disponíveis para as questões mais complexas. Isso vai até contribuir para prevenção de reclamações em órgãos de defesa do consumidor.
3 – Treine e oriente cada agente para o CX de excelência
Quando o autoatendimento não é o suficiente, o agente é o elo que faz a diferença para o Customer Experience de excelência. Por esse motivo, deve ser treinado e orientado continuamente para sua evolução individual na capacidade de resolver problemas e de encantar clientes. Mas treinamentos genéricos não são efetivos, cada agente tem suas habilidades, suas fortalezas e suas áreas de oportunidade.
Ao utilizar soluções automatizadas para qualificar interações e detectar comportamentos como escuta ativa, empatia, conexão emocional e questionamento efetivo, os Contact Centers oferecem insights personalizados com base em grandes volumes de interações. Dessa forma, é possível oferecer orientação individualizada, imediata e relevante para transformar posturas e desempenhos de maneira específica para cada agente.
Estas ferramentas analisam o comportamento do cliente, seu tom de voz, a forma como se dirige ao agente e as palavras-chave da sua interação. A maneira como o agente se comporta durante o atendimento também é fundamental para garantir a boa condução do contato e a maior satisfação do cliente. O colaborador recebe o feedback da ferramenta, que orienta a melhor maneira de lidar com determinado tipo de consumidor, guias de melhores práticas e postura e indicando onde é necessário melhorar.
Oferecer um Customer Experience de excelência é uma delicada cadeia de decisões e procedimentos que são construídos de acordo com a necessidade dos clientes. Antecipar problemas e oferecer as melhores alternativas de solução, com agilidade, fluidez e empatia, pode colaborar com a mitigação de reclamações e pedidos de cancelamento de compras. Afinal, toda empresa pode ter problemas, mas a chave para a satisfação do consumidor, nesse caso, está justamente na forma e na velocidade com que essas questões serão resolvidas.
(*) Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE.
A FM Logistic, um dos principais operadores de logística e supply chain do mundo, tem se preparado para uma operação robusta na Páscoa de 2025, se consolidando como referência em logística e armazenagem para o setor de chocolates. Com foco em todo o Brasil, a empresa ampliou a capacidade de armazenagem para os produtos da época sazonal em quase 20 mil m², distribuídos entre as unidades de Anhanguera e Cajamar, em São Paulo.
De acordo com Pamela Martins, gerente sênior de desenvolvimento de negócios da FM Logistic, a expectativa é de um crescimento médio de 22% na movimentação em relação ao ano passado, com uma distribuição superior a 10 milhões de produtos diversos de chocolate.
“Para atender a essa demanda, a FM Logistic inicia seu planejamento com seis meses de antecedência, envolvendo todas as áreas da empresa, incluindo operações, recursos humanos, projetos, financeiro e TI. Além disso, a empresa conta com mais de 15 anos de experiência na operação de Páscoa, o que garante alta acuracidade de inventário e capacidade produtiva em curto prazo”, explica.
Segundo a executiva, a operação da Páscoa não se limita aos tradicionais ovos de chocolate, abrangendo também bombons, barras e kits diversos. O pico da movimentação ocorre em fevereiro, exigindo sinergia e rápida adaptabilidade para garantir que os produtos cheguem às gôndolas dos maiores varejistas em todo o território nacional.
“Para nossos clientes do segmento de chocolates e varejo, a Páscoa é a maior operação do ano. Com foco, expertise e dedicação conseguimos entregar uma logística eficiente e de alto desempenho, ano após ano”, destaca.
Este é o segundo ano consecutivo em que a FM Logistic realiza ampliações para atender às empresas fabricantes de chocolates. Investimentos constantes reafirmam o compromisso da empresa em oferecer soluções logísticas estratégicas que garantem eficiência e competitividade ao mercado.
Empresas & Negócios
Universidade e Indústria: desafios e contradições na busca pela eficiência da inovação
por Ivan Ribeiro, Karini Borri e Diogo de Prince
Recentemente, tivemos um estudo publicado na revista britânica ‘Applied Economic Letters’. A pesquisa, desenvolvida como projeto do Centro de Estudos da Ordem Econômica (CEOE), vinculado à Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), trouxe à tona uma discussão fundamental sobre as diretrizes da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) e a eficiência da inovação — entendida como a relação entre a quantidade de patentes e recursos aplicados em pesquisa & desenvolvimento (P&D).
Mesmo que os investimentos sejam expressivos e o número de patentes cresça, ainda se gasta muito para cada nova ideia – ou seja, os resultados são limitados em termos de eficácia.
O estudo também sugere que ecossistemas com menor intervenção governamental e maior competitividade estão frequentemente associados ao aumento na quantidade de patentes registradas e a maiores montantes de P&D. A abertura de mercado, individualmente, é insuficiente para gerar eficiência na inovação. É como se os países estivessem fazendo um uso parcial e limitado do ‘ranking’ da OCDE, pois usam o modelo de concorrência, mas não conseguem converter todo o esforço em resultados proporcionais.
O caso do Brasil ilustra perfeitamente a contradição. O país ocupa a 24ª posição em número de registros de patentes e o 15º em capital de P&D, mas, quando se analisa a eficiência desses investimentos, o posicionamento cai drasticamente, para 45° lugar. Um sinal claro de que, apesar dos esforços e recursos investidos, o retorno em inovação é insatisfatório.
Existe certa resistência quanto à aproximação entre instituições acadêmicas e o empresariado, como se fosse algo ilegítimo. -É preciso que as pesquisas feitas dentro da universidade tragam progressos para a sociedade. Caso contrário, apesar do grande volume investido em P&D, o Brasil continuará atrás no próprio ranking.
O empreendedorismo feminino avança no Brasil, mesmo diante de desafios persistentes, como o preconceito de gênero e o acesso desigual ao crédito. De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empreass (SEBRAE), com base em dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 34% dos negócios no país são liderados por mulheres, o que representa mais de 10 milhões de empreendedoras.
Grande parte dessas mulheres começaram a empreender por necessidade. Ainda assim, construíram negócios criativos, inovadores e com alto potencial de crescimento. Porém, as barreiras são inúmeras. Uma das principais está no acesso ao crédito. Estudo do SEBRAE, com dados do Banco Central, mostra que empresas com lideranças femininas pagam, em média, juros de 40,6% ao ano, contra 36,8% para os homens. De acordo com o Sebrae, essa diferença configura uma relação de consumo desigual, marcada por preconceitos que refletem uma forma de “violência econômica e social velada”.
Apesar de apresentarem maior nível de escolaridade que os homens, as mulheres ainda ganham 22% menos, mesmo como proprietárias de seus negócios. Segundo a análise do Sebrae, as dificuldades são estruturais e envolvem desde o machismo no mercado até a sobrecarga de responsabilidades dentro e fora do ambiente empresarial.
Mesmo diante desse cenário, histórias de sucesso inspiram outras mulheres a empreender. É o caso da consultora Lilian Aliprandini, CEO da Acceta, uma das empresas que mais cresce no Brasil. Ela destaca que é possível aumentar os lucros com estabilidade mesmo diante dos desafios “É comum iniciar com medo e insegurança, sem saber se terá resultados. Você precisa acreditar no seu potencial, investir em capacitação e buscar redes de apoio. O empreendedorismo feminino é a força que move a economia”, pontua Lilian.
A empresária também destaca a importância das parcerias e dos colaboradores, bem como da busca por conhecimento constante. ”Capacitação é a chave! Quanto mais você aprende, mais segura se sente para tomar decisões importantes. E, principalmente, não caminhar sozinha. Participar de redes de apoio e trocar experiências com outras mulheres empreendedoras faz toda a diferença”, aconselha.
Ela reforça que o empreendedorismo feminino é, atualmente, uma força fundamental na transformação da economia brasileira “Fato é que as mulheres atuam em pequenos e grandes negócios e são fontes de inovação, criatividade e produtividade. É preciso reconhecer isso com políticas públicas, crédito justo e mais visibilidade”. Os pequenos negócios representam 97% do total de empresas no Brasil e são responsáveis por 26,5% do PIB nacional, movimentando os principais setores da economia, como serviços, comércio e indústria leve.
O caminho é desafiador, mas o protagonismo feminino no empreendedorismo é uma realidade que cresce a cada dia. “Não é fácil, mas é possível. Se você tem um sonho, comece! O primeiro passo é fundamental!”, finaliza Lilian.