Quando se fala em e-commerce, o abandono de carrinhos representa um desafio constante para os lojistas. O cliente explora o site, seleciona produtos, mas, por algum motivo, não finaliza a compra. O que muitos gestores não percebem é que essas vendas potenciais podem ser recuperadas ao adotarem estratégias corretas.

Conversamos com Rafael da Cunha, CEO da Climba Commerce, que apresenta práticas práticas para recuperar carrinhos abandonados, aprimorar a jornada de compra e aumentar a taxa de conversão no e-commerce.

Confira.

1. Entendendo o Abandono de Carrinhos

Segundo Rafael, os carrinhos abandonados ocorrem quando um cliente adiciona itens à compra, mas sai do site antes de concluir a transação. “Isso pode acontecer por diversos motivos”, explica. “Custos adicionais inesperados, como frete ou taxas elevadas, falta de opções de pagamento, navegação específica ou processos de checkout longos. Às vezes, o cliente está apenas comparando preços ou aguardando descontos”, explica.

2. Estabelecer uma Régua de Relacionamento

Uma das estratégias mais eficazes é implementar uma régua de relacionamento bem planejada, com comunicações automáticas e segmentadas que incentivam o cliente a finalizar a compra.

“Enviar e-mails de lembretes personalizados é fundamental”, afirma Rafael. “Inclua um link direto para o checkout e considere ofertas de incentivos, como descontos ou frete grátis. Isso pode ser o estímulo necessário para o cliente concluir a transação.”

A Climba, por exemplo, facilita esse processo com a funcionalidade “Carrinho Abandonado Identificado” .

“Essa ferramenta nos permite identificar os clientes que abandonaram o carrinho e um atendimento personalizado”, destaca o CEO. “Com isso, aumentamos significativamente as chances de conversão e proporcionamos um SAC ativo mais eficiente”, explica.

3. Vendas Reativas com Campanhas de WhatsApp

Para e-commerces que ainda não possuem um CRM robusto, as campanhas de WhatsApp podem ser altamente eficazes. “O WhatsApp oferece uma comunicação direta e personalizada”, observa Rafael. “Podemos enviar mensagens automáticas ou personalizadas para clientes que abandonaram o carrinho, oferecendo suporte ou um incentivo exclusivo”, diz.

4. Venda Assistida e Impacto do Vendedor Digital

A Venda Assistida é outra estratégia poderosa para oferecer um atendimento mais personalizado ao cliente.

“Na Climba, nosso vendedor pode montar o carrinho de compras do cliente com condições especiais, como descontos ou ofertas específicas”, explica. “Isso ajuda a converter vendas que poderiam ser perdidas”.

Além disso, o atendimento proativo via WhatsApp pode ser essencial, principalmente para produtos de maior valor.

“Muitas vezes, o cliente tem dúvidas antes de finalizar uma compra”, diz Rafael. “Um canal de atendimento ao vivo facilita a resolução dessas questões e aumenta a confiança do consumidor”, comenta.

5. SAC Ativo para Recuperação de Clientes Inativos

Recuperar clientes inativos é uma estratégia importante, principalmente para aqueles que já apresentaram promoções anteriores, como na Black Friday.

“O SAC ativo, aliado ao ‘Carrinho Abandonado Identificado’, facilita a reativação desses clientes”, afirma o CEO. “Campanhas de recuperação via e-mail, WhatsApp ou SMS, oferecendo promoções exclusivas, podem incentivar o retorno e aumentar a fidelidade”, explica Rafael.

6. Vantagens de um CRM para o E-commerce

Um CRM bem estruturado permite automatizar comunicações e segmentar clientes com base no comportamento de navegação e compras.

“Com campanhas automáticas de e-mail, podemos segmentar clientes por ações no site, como visualização de produtos ou abandono de carrinho, e criar campanhas ajustadas para cada etapa”, explica Rafael. “Uma régua de relacionamento completa ajuda a manter a relação ativa e relevante com o cliente desde o primeiro contato até a recompra”, diz.

Por fim, recuperar carrinhos abandonados requer uma combinação de estratégias bem planejadas e comunicação direcionada. “Com as ferramentas certas e uma abordagem focada no cliente, é possível reverter vendas perdidas e melhorar significativamente a taxa de conversão”, conclui Rafael.

Muitos sabem que sou presidente da ASSERJ (Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro). Porém, poucos têm conhecimento de que, em maio de 2022, também assumi a posição de 1º vice-presidente da ALAS (Associação das Américas de Supermercados).

O que existe por trás desses cargos e siglas é uma importantíssima troca entre culturas relativamente próximas, porém, ao mesmo tempo, tão peculiares. Fazer a ponte entre essas instituições é estar à frente do desenvolvimento do setor de abastecimento em nível Américas. O estado do Rio de Janeiro, portanto, é a porta de entrada para potencializar as oportunidades de melhorias de práticas, de implementação de tecnologias e inovações, de conhecimento de leis de outras regiões que podem se moldar às nossas em defesa do setor, de um networking produtivo e por aí soma-se um leque de oportunidades.

Atuando nas duas frentes e consciente da importante missão de ser o interlocutor desta riquíssima convergência cultural varejista, já venho colocando em prática o meu papel. Na SRE Super Rio Expofood deste ano, realizada em março, trouxe a maior comitiva de profissionais do setor, 80 membros da ALAS, para o nosso evento.

Além do braço de conteúdo, Convenção das Américas, que apresentou painéis e palestras com a participação desses profissionais, realizamos uma ronda estratégica nos estandes dos dois pavilhões, propiciando oportunidades de negócios e trocas de práticas de extrema importância para todos os envolvidos. Paralelamente ao evento, fizemos duas visitas técnicas em grandes redes de supermercados cariocas: Guanabara e Supermarket, onde os responsáveis pelas redes receberam o grupo, apresentaram suas lojas e modelos de negócios, tiraram dúvidas e mostraram como podemos ser, e somos, referência no setor.

Não poderia deixar de mencionar que, em encontros paralelos ao evento, ampliamos nosso conhecimento sobre diferentes realidades regionais. Na Bolívia, chamou a atenção o esforço contínuo para reduzir a informalidade e qualificar o varejo por meio da profissionalização e da tecnologia. A Venezuela, por sua vez, demonstrou notável resiliência diante de severas crises econômicas, sustentada por planejamento estratégico e adaptação à dolarização. Já o Uruguai, favorecido por uma economia estável, vem avançando de forma consistente em inovação e digitalização, adotando boas práticas inspiradas em modelos internacionais.

E o mesmo acontece quando viajo para Montevideo, por exemplo, para me reunir com membros da ALAS e visitar supermercados da região. Como foi em 2024, quando tive a oportunidade de trocar muitas ideias e práticas com o CEO do Fresh Market, rede de supermercados do Uruguai. Sua singularidade em lidar com a sazonalidade de Punta, que enche no verão e tem um movimento regular no inverno, é um exemplo de como essas diferenças podem gerar insights que podemos moldar e aplicar em estabelecimentos específicos no estado do Rio de Janeiro ou Brasil.

Essas experiências vivenciadas na prática reforçam o valor da integração entre os países, evidenciando como o diálogo e o intercâmbio de soluções são fundamentais para impulsionar o desenvolvimento do setor. É justamente esse espírito colaborativo que me enche de orgulho ao representar o estado do Rio de Janeiro e conduzir esse movimento de troca de culturas, conhecimento de desafios e construção de estratégias que fortalecem o setor além das fronteiras. 

Fábio Queiróz, Presidente da Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (ASSERJ) e primeiro vice-presidente da Associacion de Las Américas de Supermercados (ALAS).

O comércio se prepara para comemoração do título de “o melhor da cidade” com o lançamento oficial do Prêmio Mérito Lojista, em sua primeira edição, promovido pela CDL Niterói. Serão 12 empresas de diferentes segmentos na concorrência pelo título a partir de uma votação aberta ao público, que irá avaliar qualidade do serviço ou produto, atendimento e outros critérios, já descritos na seleção. A votação teve início no último dia 17, através do site da entidade e o resultado será divulgado no dia 16 de julho, em uma solenidade em comemoração aos 67 anos da CDL Niterói e pelo Dia do Comerciante.

Segundo o presidente, Luiz Vieira, o evento foi pensado para homenagear os que fazem a diferença na cidade, desde o fomento da economia local, na geração de empregos fazendo o dinheiro circular na cidade, assim como na entrega de excelência aos clientes consumidores.

“O objetivo principal da campanha é a valorização de empresas de comércio e serviços locais mostrando para a cidade quem são os melhores segundo uma votação popular. Aqueles que não estiverem bem colocados nesta votação terão a oportunidade de ter uma consultoria específica pós evento com o Sebrae para melhorar a sua performance para uma próxima oportunidade de premiação. Com isso, valorizamos as empresas locais e trabalhamos com foco principal de todas as nossas campanhas, que é sobre comprar aqui, desenvolver e empregar”, disse Luiz Vieira, presidente da CDL Niterói.
O evento vai acontecer na sede reunindo autoridades locais, palestrantes e convidados, para um coquetel de lançamento e abertura oficial da premiação. Dentre os parceiros estão o Sebrae, que irá atuar de forma direta com programas de capacitação e desenvolvimento das empresas indicadas, além da WFibra e Sicoob.

Parceiros comemoram iniciativa inédita na cidade

Segundo a coordenadora do Sebrae Leste Fluminense, Juliana Marinonio, a expectativa é que, por meio da parceria com a CDL Niterói, o Sebrae possa oferecer capacitações, consultorias e eventos voltados à melhoria do desempenho das empresas, abordando temas como atendimento ao cliente, qualidade dos produtos, relacionamento com os clientes, gestão financeira, entre outros.

Para a superintendente de negócios do Sicoob Credicaf, Ana Amélia Tuller, a proposta do evento vem de encontro às missões da entidade, sobre promover a evolução financeira das empresas e desenvolver novos negócios. “Chegamos em 2022 à cidade de Niterói e a CDL logo nos acolheu por aqui. Agora é nossa vez de retribuir somando para que iniciativas como esta aconteçam cada vez mais”, comentou Tuller, que é responsável pelas unidades do Rio de Janeiro e outras regiões. A especialista também anunciou uma proposta de parceria com as empresas participantes com base nos modelos de cooperativismo nos serviços financeiros.

Wilton Santos, diretor da Wfribra e também parceiro CDL comenta que iniciativas de valor merecem o apoio. “Somos empresa de Niterói e também parceiros da CDL. Iniciativas como estas aproximam empresas uma das outras, ampliando suas possibilidades de crescimento. Isso é indispensável para que mais empreendedores avancem e juntos”, finalizou. A apuração está prevista para o dia 14 de julho e o resultado será divulgado no dia 16.